Саратовские новости
экономика

Страховые компании увольняют сотрудников, которыми недовольны клиенты

22 апреля 2008г.

«Страховой сервис: стандарты и проблемы» - так была заявлена тема круглого стола, который прошел 21 апреля в Торгово-промышленной палате. На первый взгляд, вопрос, интересный только узким профессионалам – не вообще страхование, а какой-то еще страховой сервис.

Действительно, круглый стол собрал специалистов – помимо представителей страховых компаний РОСНО и «Цюрих Ритейл», в конференц-зале ТПП собрались те, кто обслуживает страховую отрасль – аварийные комиссары, оценщики, сотрудники автосервисов.

Но вот вопросы обсуждались на круглом столе такие, что их практическое значение может оценить каждый, хоть раз сталкивавшийся со страхованием - машины ли, дачи или собственной ответственности перед третьими лицами (к последней категории относится и распространенный полис ОСАГО).

Казалось бы, главная цель страхового полиса – обеспечить возмещение убытков, которые вы понесли. Поэтому, если, например, после ДТП вам выплатили сумму страхового возмещения – то можно считать, что услуга вам оказана.

Однако в одной компании клиент может получить деньги через 10 дней, а в другой – через 2 месяца. В одной компании сумма выплаты будет достаточна только для «гаражного» ремонта, а в другой – для обращения на профессиональный сервис. В одной компании за клиента соберут все необходимые справки, а в другой он еще набегается по десятку инстанций. Все эти вопросы и относятся к области страхового сервиса – тому, что отличает одну компанию от другой.

Вопрос сроков выплат – один из наиболее актуальных. Даже лидеры рынка, такие как РОСНО, могут сталкиваться с ними порой. Дмитрий Лебедев, директор Поволжской дирекции РОСНО, не стесняется признаться, что саратовский филиал компании столкнулся с жалобами клиентов на долгие сроки выплат осенью прошлого года. Меры были приняты незамедлительно – вплоть до того, что был уволен сотрудник, руководивший «выплатным» подразделением. А сейчас в филиале создана отдельная должность – менеджер по качеству клиентского сервиса будет специально контролировать, насколько удовлетворены обслуживанием клиенты компании.

О качестве сервиса заботится и еще один участник круглого стола – страховая компания «Цюрих Ритейл». Созданное на базе компании «НАСТА», российское подразделение швейцарской страховой компании выдвигает уровень сервиса на первый план. Об этом рассказала Анна Бобылева, заместитель директора саратовского филиала компании. В идеале компания хочет добиться в России того же качества обслуживания, что и в Европе – а там компания возмещает убытки в течение 2-х дней после страхового случая.

Компании с иностранным капиталом, как получается, больше других озабочены своей репутацией? Именно поэтому они и приняли участие в круглом столе и активно занимаются повышением стандартов клиентского сервиса. Возможно, потому сегодня в адрес РОСНО и «Цюрих Ритейл» претензий от клиентов не поступает. Об этом сообщила Нина Царева, юрист, занимающийся проблемами потребителей. В Региональное общественное учреждение по защите прав потребителей, в котором работает Н. Царева, жалобы на страховые компании поступают регулярно. Многие дела приходится доводить до суда. Основная тема претензий - это сроки выплат, но бывают и клиенты, недовольные суммой возмещенного им ущерба.

Возможно, недовольные клиенты бывают и у тех компаний, которые стали участниками круглого стола. Но в этих компаниях с ними найти пытаются общий язык и решить проблему, не побуждая к обращению в суд или общественные организации. В РОСНО, например, регулярно обзванивают своих клиентов и спрашивают, насколько они довольны компанией и могут ли они, если возникнет такая ситуация, порекомендовать ее своим друзьям? Если тех, кто сомневается, можно ли порекомендовать своего страховщика знакомым, больше 20%, это сигнал – что-то не в порядке.

Впрочем, далеко не всегда претензии клиентов бывают оправданы. Например, директор ООО «Саратовавтоспас» Николай Власов рассказал о случае, когда владелец дорогой машины дал порулить своей жене, только что получившей права. В результате эксперимента машина понесла повреждения, исключающие ее восстановление. Владелец и его жена не пострадали и были спокойны до того момента, пока не узнали, что страховую выплату им получить не удастся – супруга не была вписана в страховой полис.

Именно поэтому все участники круглого стола практически в один голос посоветовали потребителям страховых услуг внимательно изучать и сам договор, и правила страхования, которые, как правило, прилагаются к договору в виде отдельной брошюры. Именно хорошее знание правил страхования поможет и отстоять свои права, и понять, на что вы имеете право.

 

Обсудить

вернуться назад