За 1-е полугодие 2010 г. в городской отдел защиты прав потребителей обратились 917 человек, приобретших некачественные товары и услуги
03 августа 2010 11:45
Специалистами городского отдела защиты прав потребителей за 1-е полугодие 2010 г. было проконсультировано 917 потребителей, чьи права были нарушены в сфере торговли, общественного питания и бытового обслуживания.
Из них: по телефону - 567, в ходе личного приема - 350.
В основном, претензии обратившихся касались покупки непродовольственных товаров ненадлежащего качества - 323 обращения, в том числе:
- по ненадлежащему качеству сотовых телефонов - 93;
- обуви - 80;
- одежды - 19;
- аудио-видео товаров - 10;
- бытовой техники - 32;
- компьютеров - 16;
- мебели - 22;
- автомобилей, запчастей - 14;
- по ненадлежащему качеству других товаров - 37.
27 потребителей пожаловались на ненадлежащее качество оказанных бытовых услуг.
К продавцам, исполнителям, изготовителям некачественных товаров, услуг специалистами отдела подготовлено 219 претензий, 52 исковых заявления в гражданские и мировые суды, подано потребителями - 34 иска, рассмотрен судами 21 иск, в пользу потребителей - 20 .
Потребителям был возмещен ущерб на сумму 2,1 млн. руб.
Городской отдел защиты прав потребителей в сфере торговли, общественного питания и бытового обслуживания напоминает, что консультация граждан по телефону (26-30-15) осуществляется ежедневно с 09.00 до 13.00.
Личный прием граждан проходит с 14.00 до 17.30 по адресу: г. Саратов, ул. Московская, 88, 2 этаж, к. 7.
Примеры обращений:
1. Кононенко Г.Л. 10 декабря 2007 г. в магазине «Эльдорадо» (ООО «Эльдорадо-Средняя Волга»), расположенном по адресу: г. Саратов, ул. Набережная Космонавтов, 7А, приобрел стиральную машину Candy, стоимостью 11 011 рублей. Гарантия изготовителя на товар – 12 месяцев. Кроме того, потребителем был оплачен Сертификат Программы дополнительного сервиса на 3 года (1 567 рублей), срок действия которого истекает 10 декабря 2010 г. В процессе эксплуатации в стиральной машине проявился недостаток: сбой программного обеспечения (не переключаются режимы). В мае 2010 г. потребитель обратился на горячую линию Candy, где его направили в сервисный центр в Саратове ООО «НСК» (пр. 50 лет Октября, 110 А). В ремонте Кононенко Г.Л. сотрудники сервисного центра отказали, выдав справку о невозможности отремонтировать стиральную машину, ввиду отсутствия запасных частей, несмотря на то, что по условиям Сертификата ПДС до 10 декабря 2010 г. потребитель, купивший дополнительную гарантию, имеет право на бесплатный ремонт, либо замену товара, который невозможно отремонтировать.
Срок обращения потребителя по недостаткам товара к продавцу определен статьями 18, 19 Закона РФ «О защите прав потребителей» и ограничен двумя годами со дня передачи товара потребителю. Учитывая дату покупки (10 декабря 2007 г.) Кононенко Г.Л. имеет право обратиться только в сервисный центр «Эльдорадо» или к изготовителю (либо его полноправному представителю). Выданный потребителю уполномоченным изготовителем сервисным центром в мае 2010 г. документ подтверждает наличие в стиральной машине существенного (неустранимого) недостатка. Согласно условиям дополнительной гарантии (Сертификата ПДС), проданной потребителю в магазине, Кононенко мог бы обменять стиральную машину у продавца, но поскольку ООО «Эльдорадо-Средняя Волга» ликвидировалось без правопреемства несколько лет назад, воспользоваться сертификатом и реализовать свое право на замену некачественного товара потребитель в данной ситуации не может, т.к. предъявить свое требование ему просто некому, несмотря на то, что магазины «Эльдорадо» продолжают действовать. Независимо от того, какой гарантийный срок на товар устанавливался при покупке продавцом и/или изготовителем, в течение установленного на товар срока службы или в течение десяти лет со дня передачи товара потребителю, в случае неустановления срока службы, потребитель имеет право потребовать при выявлении существенных недостатков товара безвозмездного их устранения. В соответствии со статьей 19 Закона РФ «О защите прав потребителей» данное требование потребитель может предъявить уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру. Т.е. есть возможность обратиться в представительство на территории РФ фирмы «Candy» (координаты представительства изготовителя, как правило, указаны в документах к товару (в гарантийном талоне, инструкции к товару и пр.), либо опубликованы на официальном сайте изготовителя), направив письменную претензию с требованием обеспечить ремонт неисправного товара или его замену, приложив к требованию копию заключения сервисного центра. Если указанное требование не будет удовлетворено в течение двадцати дней со дня его предъявления, потребитель вправе потребовать возврата уплаченной денежной суммы, возвратив товар изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру).
2. Майорова Г.В. заказала в мебельном магазине набор мебели (спального гарнитура «Елена»), стоимостью 18 950 рублей. Образец товара в магазине выставлен не был. Мебельный гарнитур потребителю был продемонстрирован в виде фотографий из каталога. Потребителем был внесен авансовый платеж в размере 1 900 рублей. Товар должен был быть передан в течение 14 дней. Через два дня Галина Васильевна решила отказаться от мебели.
В соответствии со статьей 25 Закона РФ «О защите прав потребителей» и Перечнем непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, утвержденного постановлением Правительства РФ от 18.01.1998г. № 55 «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров» мебельные гарнитуры надлежащего качества обмену и возврату не подлежат. Однако, поскольку данная мебель была заказана дистанционным способом (по фотографии), подобная ситуация будет регулироваться статьей 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей», согласно которой потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара – в течение семи дней. При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную авансом в течение десяти дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.
3. Остапова Н.И. купила в декабре 2007 года стиральную машину Ariston. Через три года безупречной работы при отжиме машинка начала свистеть, причем на качество стирки белья этот свист никак не влиял. Обратившись в сервисный центр с вопросом как устранить неприятный свист, потребитель получила смету на выполнение работ по ремонту стиральной машины, стоимость которой превысила 3 000 рублей. Устно, пояснив причины дорогостоящего ремонта, мастер в сервисном центре сослался на низкое качество неразборных подшипников барабана, устанавливаемых на стиральные машины заводом-изготовителем, срок службы которых, как правило, не превышает трех лет, и как следствие – дорогостоящий ремонт с заменой всего барабана.
В данной ситуации потребитель, оплатив стоимость ремонта стиральной машины в размере 3 000 рублей, может реализовать свое право, предусмотренное статьей 19 Закона РФ «О защите прав потребителей», потребовать у изготовителя (уполномоченной организации, импортера) безвозмездного устранения недостатков или возмещения расходов на их исправление третьими лицами. Указанное требование может быть предъявлено, если недостатки товара обнаружены по истечении двух лет со дня передачи товара потребителю, в течение установленного на товар срока службы или в течение десяти лет со дня передачи товара потребителю в случае неустановления срока службы. Получив заключение из сервисного центра о наличии в стиральной машине недостатка производственного характера и акт о выполненных работах по его устранению с указанием стоимости работ, Остапова Н.И. может обратиться к изготовителю либо в представительство Ariston на территории РФ с письменной претензией о возмещении уплаченной за устранение недостатка производственного характера, проявившего в стиральной машине, денежной суммы в размере 3 000 рублей.
4. Ларина Л.П. купила в гипермаркете техники «М.Видео» жидкокристаллический телевизор Panasonic, оплатив его стоимость в размере 18 000 рублей. На протяжении первого года использования телевизора в нем периодически самопроизвольно пропадало изображение и отключался звук. При проверке качества, проведенной сотрудниками сервисного центра «М.Видео», неисправности выявлены не были. Однако телевизор по-прежнему продолжал неисправно работать.
Если недостатки в товаре присутствуют, необходимо обратиться с письменной претензией в магазин и потребовать возврата уплаченной за такой товар денежной суммы, при этом заявить о проведении независимой экспертизы качества телевизора за счет магазина, т.к. в соответствии с п. 5 статьи 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», в случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет в присутствии потребителя. Несомненно, данная ситуация свидетельствует о возникшем споре между продавцом, магазином «М.Видео», и покупателем, Лариной Л.П., которая не согласна пользоваться неисправным дорогостоящим товаром. Срок проведения экспертизы зависит от заявленных потребителем требований и, в случае предъявления претензии с требованием возврата товара, не может превышать 10 дней. По соглашению между потребителем и продавцом (лучше заключить его в письменном виде), потребитель может не передавать товар для экспертизы продавцу, а представить заключение экспертизы сторонней организации. В этом случае продавец должен возместить потребителю расходы на проведение экспертизы, что предусмотрено п. 5 статьи 18 Закона РФ «О защите прав потребителей». В случае отказа магазина в удовлетворении претензии, потребитель имеет право обратиться в суд.
5. Петрова Е.А. обратилась в центр красоты и здоровья «Le Stelle», где в марте 2010 г. ей была оказана парикмахерская услуга по химической завивке волос, стоимостью 3 000 рублей. Через три дня завивка пропала (не помогли даже фиксирующие средства), волосы оказались испорченными, сухими, не поддающимися укладке. Обратившись в «центр красоты» с требованием пояснений относительно оказанной услуги и рекомендациями по уходу за испорченными в салоне волосами, Некрасова Е.А. получила грубый отказ и услышала обвинения в свой адрес относительно ухода за прической.
На основании статьи 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель, при обнаружении недостатков оказанной услуги, вправе потребовать полного возмещения затраченных денежных средств и убытков. Петрова Е.А. обратилась в салон с требованием устранения недостатка оказанной услуги, где исправить результат отказались. Принимая во внимание отказ в салоне, испорченный внешний вид, причиненный вред здоровью, а также тот факт, что для устранения последствий некачественной химической завивки волос, потребителю придется нести дополнительные расходы для восстановления испорченной структуры волос, данную парикмахерскую услугу можно считать оказанной с существенными недостатками. Таким образом, Петрова Е.А. имеет право обратиться в салон с письменной претензией с требованием возврата уплаченной за химическую завивку денежной суммы, требованием возмещения понесенных расходов по устранению недостатков оказанных услуг и по устранению вреда, причиненного здоровью потребителя, которая должна быть рассмотрена в течение 10 дней. При неисполнении перечисленных требований добровольно, в установленный срок, Петрова Е.А. имеет право обратиться за защитой своих потребительских прав в суд.
5. Иванова Е.Б. 21 марта 2010 г. в гипермаркете «Мебель-Сити» заказала мебель: диван с семью подушками, стоимостью 30 000 рублей, заключив договор на выполнение работ и оплатив аванс в размере 50%. Мебель должна была быть изготовлена и доставлена домой к потребителю в 30-дневный срок.
За день до доставки по телефону Иванову Е.Б. известили о том, что диван готов, но забрать его можно без подушек, т.к. отсутствует ткань, из которой, в соответствии с договором, должны были быть изготовлены чехлы на подушки. Было обещано доставить диван в полной заказанной комплектации в начале мая 2010 г. Однако и в этот срок диван Ивановой Е.Б. доставлен не был. В соответствии со ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей», если исполнитель нарушил сроки выполнения работы - сроки начала и (или) окончания выполнения работы, потребитель вправе отказаться от исполнения договора и потребовать неустойку за нарушение сроков окончания выполнения работ в размере 3 % цены выполнения работы. В городском отделе защиты прав потребителей была составлена претензия изготовителю, после предъявления которой, потребителю вернули аванс за диван в сумме 15 000 рублей и возместили 3 000 рублей за нарушение сроков изготовления мебели.
6. Факирова М.Х. в сентябре 2009 г. купила в магазине «Интерьер-Мебель» спальный гарнитур за 34 000 рублей. На мебель гарантийный срок ни продавцом, ни изготовителем установлен не был. Через полгода в кровати прогнулось основание. В соответствии со ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель вправе по своему выбору отказаться от исполнения договора купли-продажи, потребовав с продавца возврата уплаченной за товар денежной суммы в течение двух лет с момента приобретения товара (п. 1 ст. 19 данного закона) независимо о того, устанавливался ли при покупке гарантийный срок на товар или нет. Потребителю в городском отделе защиты прав потребителей была составлена претензия. В течение десяти дней ему была возвращена уплаченная денежная сумма за весь спальный гарнитур.
7. Алиева Е.Б. купила в магазине «МТС» за 5 500 рублей телефон МТС. Через 2 недели телефон сломался. Алиева Е.Б. сдала его в ремонт. Ст. 20 Закона РФ «О защите прав потребителей» предусмотрен максимальный срок устранения недостатков - 45 дней. При этом отсутствие необходимых для устранения недостатков товара запасных частей (деталей, материалов), оборудования или другие подобные причины не являются основанием для продления срока ремонта в одностороннем порядке. Если товар в этот срок не ремонтируется и не возвращается владельцу, потребитель имеет право изменить свое требование и потребовать возврата уплаченной за него денежной суммы.
По истечении 45 дней со дня сдачи неисправного телефона в ремонт, вручив в магазин претензию, подготовленную в городском отделе защиты прав потребителей, Алиева Е.Б. потребовала вернуть стоимость телефона в размере 5 500 рублей. В течение 10 дней потребителю были возвращены уплаченные за телефон денежные средства.
8. Загорина О.В. купила в декабре 2009 г. в магазине «Евросеть» телефон Nokia по цене 9 500 рублей. Через несколько месяцев телефон сломался и был сдан в ремонт, однако через непродолжительное время после ремонта поломка проявилась вновь. Потребителю была подготовлена претензия с требованием возврата денежных средств за телефон и проведения проверки качества в присутствии потребителя.
Продавец направил письменный ответ на претензию, в котором предложил Загориной О.В. съездить в Самару в сервисный центр «Евросети» на ул. Коммунистической, где в ее присутствии должны осмотреть телефон. Однако и в Саратове имеется достаточное количество уполномоченных изготовителем авторизированных сервисных центров, в которых на должном уровне проводятся осмотры, диагностики и проверки качества мобильных телефонов фирмы Nokia.
Не имея возможности съездить в Самару для участия в проверке качества, Загорина О.В. подала исковое заявление в суд по месту жительства. На предварительном судебном заседании без проведения экспертизы качества телефона стороны заключили мировое соглашение, в соответствии с которым Загориной О.В. была возвращена уплаченная за телефон денежная сумма в размере 9 500 рублей.
Комментарии: